Como escrever um Plano de Gestão Curricular para Atendimento ao Cliente




Um plano de gestão do currículo para os funcionários que prestam serviço ao cliente envolve a análise do público-alvo de definir as competências e os conhecimentos necessários para completar as tarefas de atendimento ao cliente. A formação profissional mapeia essas competências para cursos relevantes e cria um documento que descreve o currículo descrevendo o plano para gerir implementação, avaliação e revisão. Um plano abrangente para um currículo listas pré-requisitos de pequenos negócios, atividades de ensino alinhado às habilidades de atendimento ao cliente, avaliações alinhados ao currículo e recursos de reparação. Ela pode até mesmo incluir links para planos de aula e métodos alternativos.

Análise

Realização de uma análise do público para fazer um balanço dos pontos fortes e fracos do cliente serviços no pequeno negócio permite uma formação profissional de descrever com precisão o seu público-alvo para o treinamento de atendimento ao cliente. Mesas de ajuda para pequenas empresas, os departamentos de TI e equipes de vendas geralmente requerem habilidades semelhantes. Formação de profissionais normalmente conduzir a análise tarefa observando uma pessoa realizando o seu trabalho regular para ver como um empregado típico interage com os clientes. Além disso, permite a formação profissional para identificar a freqüência com funcionários lidar com os clientes por telefone, através de chats da Internet, mensagens de texto e em pessoa. O plano irá focar na tecnologia usada com mais freqüência e onde há o maior potencial para a deficiência de desempenho.

Foco em Clientes

Formação de profissionais de sucesso identificar os principais clientes da empresa, antes de projetar um plano curricular para um representante de serviço ao cliente. Eles realizar entrevistas ou pesquisas on-line para aprender grupos de clientes de idade, necessidades, experiências e opiniões. Isso ajuda a determinar o que os clientes consideram o serviço excelente. Usando estes dados, a formação profissional define os objectivos de aprendizagem associadas com os cursos de um currículo abrangente de atendimento ao cliente. Cada objetivo deve ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e tempo limitados. Por exemplo, no final de cada chamada de suporte, um representante do serviço de cliente deve ser capaz de repetir inquérito do cliente parafraseando o pedido de uma ou duas frases.

Avaliação do Curso de Materiais

Para avaliar o material do curso de uma empresa já utiliza, formação de profissionais rever o conteúdo e mapeá-lo para as habilidades e conhecimentos exigidos pelos empregados da empresa de prestação de serviços que os clientes, em última análise taxa como excelente. Formação de profissionais geralmente identificar workshops, seminários e cursos individuais que permitem que os funcionários a praticar habilidades críticas. Por exemplo, representantes de serviço ao cliente tendem a beneficiar de role-playing exercícios que lhes permitem praticar técnicas como a escuta ativa, parafraseando, mostrando inteligência emocional e mostrar empatia. Instrutores incluem simulações que permitam aos participantes desenvolver habilidades relacionadas à atração, retenção e suporte aos clientes.

Desenvolvimento de Conteúdo

Encontrar materiais que suportam os objectivos curriculares dentro do orçamento de uma pequena empresa pode ser um desafio. Existem, no entanto, muitos recursos livres. Por exemplo, o Instituto de Tecnologia de Massachusetts permite o acesso gratuito à sua "Ouvir o cliente" Claro, a partir de 2012 - A rede de Administração de Pequenas Empresas de treinamento oferece podcasts gratuitos, sessões de chat e outros recursos que oferecem uma visão sobre todos os aspectos da gestão de uma pequena empresa , incluindo o fornecimento de serviço ao cliente. Formação de profissionais desenvolver materiais didáticos novos, se necessário. Eles projetar e desenvolver oficinas, conteúdo multimídia e atividades interativas que se alinham aos objetivos dos clientes provedores de serviços.

Documentando o plano

Para formalizar um plano de gestão do currículo para atendimento ao cliente, formação de profissionais geralmente download de um modelo ou desenvolver seu próprio formato. O site da Microsoft modelo do Office fornece modelos de plano curricular. Por exemplo, você pode criar uma planilha com colunas para períodos de tempo, os temas e objetivos. Listar tópicos, tais como habilidades de comunicação, habilidades interpessoais. Outras categorias podem incluir: ouvir com atenção para entender as necessidades, resolver chamadas eficientemente, analisar problemas completamente, propor soluções e gerir o stress.

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